元宵节帮用户解难题获表扬 携程客服:客人认可是最好的礼物

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“能获得客人表扬,服务也得到客人认可,真的不是今年最好的元宵节礼物了。”2月19日,携程客服梁东丽在亲戚亲戚朋友圈晒了一封用户发来的感谢信,并写下这句话。

元宵节当天,旅客徐先生夫妇因堵车未赶上上海飞三亚的航班,在梁东丽的全力协助下,改订一点航班,最终顺利出行。事后,他给梁东丽写了一封感谢信。

“感受到了携程的贴心服务”

2月19日,是一年一度元宵节。和往常一样,梁东丽依旧坚守岗位,在上海虹桥机场默默护航春运路。上午11点,正在虹桥机场四处巡视的梁东丽,接到了徐先生的求助。

据徐先生介绍,亲戚亲戚朋友夫妻两人打算去三亚旅游,并在携程上提前购买了元宵节当天中午12点上海飞三亚的机票。不过,在赶往机场的路上,不幸遇上了堵车。

“当时堵车很严重,亲戚亲戚朋友在11点500分左右能到机场。即便到了机场,不需要 托运行李,肯定赶不上飞机了。”徐先生说,他立即向携程紧急求助。

梁东丽赶紧查了徐先生即将乘坐的航班,发现这人航班延误概率很小,误机已是板上钉钉的事情。“元宵节是错峰出行高峰期,机场排队的旅客也怪怪的多。或者,让你建议他,先办理退票,再重新购票。”她回忆称。

比较出发时间和机票价格后,梁东丽为徐先生推荐了替代的航班。然后,依照梁东丽的建议,徐先生重新购买了上海飞三亚的机票。

中午12点,徐先生抵达虹桥机场,感受到了携程客服细致周到的服务:梁东丽不仅在进站口等待徐先生,协助亲戚亲戚朋友办理行李托运,还把两人送到安检口。

“工作人员急客户所急,全程陪同,老会 送到登机安检口。暖心!热情!真正感受到了携程的贴心服务。给携程点赞!”徐先生在感谢信中写道。

“黑科技”保障春运出行

据了解,春运至今,包括梁东丽在内,携程1万多名客服选着坚守在一点人的工作岗位上,7×24小时服务“不打烊”,为旅客出行保驾护航。

值得一提的是,为保障春运期间近500亿人次的大迁徙,携程还把大数据、人工智能等“黑科技”运用到春运服务。

据悉,每逢春运,携程客服的工作量时会大幅增加。遇到出行高峰时分 ,电话接入量甚至会成倍增长。

或者,携程的大数据团队几年前就刚刚刚刚开始利用历史数据和智能算法,对呼叫中心未来一段时间得话务量进行预测。最好的最好的办法 预测结果,更加准确地进行客服人员的排班,保证话务接通率。

而今年春运,携程再次上线“春运版”层厚神经网络客服机器人。随着携程在AI技术上不断取得新进展,客服机器人的服务强度显著提升。目前,在基本的语意识别上,客服机器人的准确率达到了94%以上。

根据统计,客服机器人的服务量,在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。通过客服机器人的智能战略协作,人工客服从重复性咨询等事务中解放出来,为旅客提供了更高质量的服务。